Sus clientes potenciales quieren comprar rápida y cómodamente a través de una experiencia integrada. Se registran desde diferentes dispositivos y se comunican a través de todos los medios disponibles. Son usuarios en tiempo real que buscan una experiencia de compra gratificante y esperan el mejor servicio.

¿Cómo puede satisfacer las necesidades de estos consumidores potenciales? La respuesta está en el servicio de atención al cliente omnicanal, y le diremos por qué.

El nuevo perfil del consumidor en la era digital

Los clientes solían ir a una tienda física para ver los productos, comprobar los precios y realizar las compras. Hoy en día, compran digitalmente a través de diferentes canales. Esto significa que los clientes pueden comprobar las características de su producto en las redes sociales, solicitar precios por correo electrónico y comprar a través del chat de ventas.

Esta nueva forma de comprar ha llevado a las empresas a ofrecer múltiples canales de contacto como medio para sobrevivir en el mercado actual. Y esto no es del todo erróneo. Es muy importante responder a las necesidades de tus clientes a través de diferentes canales, pero no sirve de nada si no tienes una estrategia para coordinar y organizar esas interacciones.

Solución omnicanal: la clave para una comunicación eficaz

Hay una necesidad que sigue existiendo a pesar de los constantes cambios: los clientes quieren una experiencia de compra integrada. Esperan que usted satisfaga sus necesidades y demandas incluso cuando utilizan diferentes canales para comunicarse. Y aquí es donde entra en juego la solución omnicanal.

La atención al cliente omnichannel integra todos los canales de comunicación de una empresa facilitando su interacción con el cliente. El objetivo es ofrecer un servicio consistente para que el usuario no note diferencias, solapamientos o errores entre los canales.

Esto significa que los datos recogidos de todas las interacciones con el cliente se centralizan en una única base de datos que permite a la empresa ofrecer un servicio completo y coherente a través de todos los canales. Con una solución omnicanal, se puede saber qué canal ha utilizado el cliente para contactar con la empresa en el pasado, qué tipo de interacción fue y qué productos o servicios compró.

El servicio de atención al cliente omnicanal considera a los clientes como individuos únicos, analiza sus registros, entiende cómo interactúan y conoce sus intereses y preferencias. Esto permite personalizar la experiencia de cada usuario con la marca y anticiparse a sus necesidades.

Ventajas de una experiencia omnicanal

A continuación se enumeran algunas de las principales ventajas de una experiencia omnichannel:

Atención al cliente para todos los usuarios

Algunos clientes preferirán comunicarse con su empresa a través del chat online o del correo electrónico. Otros elegirán alternativas de autoservicio como los foros y las preguntas frecuentes. Y hay quienes aún prefieren las redes sociales o incluso ser contactados por teléfono. Estos diferentes perfiles requieren un servicio que se adapte a sus necesidades y que esté siempre dispuesto a ayudarles a través de su canal preferido. Una solución omnichannel es la mejor manera de conseguirlo.

Rapidez de respuesta

El tiempo es un factor clave para garantizar una experiencia positiva del usuario con su marca. El servicio omnichannel tiene un fuerte impacto en las respuestas inmediatas. Puede ofrecer soluciones al usuario en tan solo unos segundos. Por lo tanto, es una característica excelente para aumentar las ventas: cuanto más rápido se proporcione la información, mayor será la probabilidad de que el cliente realice una compra.

Retención de clientes

Si el servicio cumple las expectativas de sus clientes, éstos estarán más satisfechos con su empresa, y los consumidores satisfechos compran más. Según un informe de Harvard Business Review, un aumento del 5% en la retención de clientes puede suponer un incremento de hasta el 95% en los beneficios anuales de una empresa. La flexibilidad que ofrece una experiencia omnicanal puede ser un gran aliado para el crecimiento de su empresa.

Recolección de datos

Almacenar los datos de sus clientes en un único lugar ayuda al análisis predictivo, permitiéndole tomar decisiones estratégicas más enfocadas y asertivas. Además, es una gran fuente de información sobre tus clientes actuales y tus potenciales compradores. Tener esta información a mano le ayudará a desarrollar iniciativas de marketing y ventas muy eficientes.

Conclusión

El comportamiento de los consumidores está en constante evolución. Por lo tanto, adaptarse a las nuevas formas de establecer una relación con ellos es esencial.

Recuerda que una estrategia omnichannel se centra en las necesidades actuales de tu cliente, por lo que debes estar disponible de forma fácil y rápida, en todo momento y a través de todos los canales.

Con un servicio de atención al cliente omnicanal, fomentarás experiencias de usuario satisfactorias, superarás las expectativas de tus clientes y mejorarás la reputación de tu marca, lo que redundará en resultados sorprendentes para tu empresa.

Fuente: Aivo.co