No todos los chatbots dominan el arte de la conversación natural. Una cosa es hacer que alguien elija una opción en un menú. Otra cosa es mantener un diálogo coherente con el bot, sin limitaciones, igual que hablarías con un amigo por WhatsApp o Facebook Messenger.

Como hay tantas opciones tecnológicas de atención al cliente en el mercado, te damos a conocer los pros y los contras de cada una para que puedas tomar la mejor decisión para tu negocio.

Flujos estructurados (sin inteligencia)

Los chatbots basados en flujos estructurados consisten básicamente en un árbol de opciones o una cadena estructurada de if. Es decir, si se cumple una determinada condición, ejecuta un bloque de secuencias.

Sería algo similar a un IVR (respuesta de voz interactiva). El usuario no tiene la opción de escribir una pregunta abierta, sino que tiene que navegar para llegar a la respuesta.

¿Cuáles son los pros y los contras?

  • Es útil para responder a un máximo de 10 temas.
  • Ideal para empresas que tienen menos de 1000 conversaciones al mes.
  • Fácil de configurar (onboarding).
  • Es barato.
  • Opciones limitadas.
  • Normalmente no se puede integrar con otras tecnologías ni incorporar un agente humano.
  • Entendimiento del lenguaje natural (NLU) y constructores conversacionales

Dentro de este grupo, IBM Watson y Microsoft Luis son los más populares. Estas tecnologías nacieron sobre la base de la comprensión del lenguaje, principalmente de comandos, como “quiero encender la luz”.

En general, requieren una estructuración de intenciones (preguntas) y entidades (sinónimos o datos), y un flujo de casos esperados.

¿Cuáles son los aspectos clave de estas tecnologías?

  • Muchas de ellas tienen excelentes características para tomar de forma inteligente la información estructurada y rellenar un formulario o un pedido. Por ejemplo, son útiles para buscar un vuelo o pedir una hamburguesa.
  • Son ideales para peticiones sencillas.
  • Algunas versiones son On Premise.
  • Económicas a nivel de transacción pero caras a nivel de mantenimiento y creación de componentes.
  • Requieren predecir la forma en que el cliente va a interactuar en un flujo.
  • Se consideran como un solo componente. Si se quieren implementar otras funcionalidades, como interconexión a canales, estadísticas, satisfacción, complementos, integraciones, aprendizaje, escalabilidad, etc., hay que desarrollarlas por separado.
  • La actualización puede ser lenta y suele depender del personal informático.
  • Si se le da mucho contenido, puede fallar. Por eso es importante tener un buen equipo que gestione el flujo, las intenciones y las entidades.
  • No suelen disponer de un corrector ortográfico ni de una base de datos de regionalismos.
  • Es posible que necesiten otra solución para esta tarea o que su equipo tenga que cargar manualmente los errores, la jerga y las diferentes formas de hablar de la misma idea.
  • No guardan el contexto ni la memoria. En algunos casos, esta función se puede programar.
  • Son polivalentes. Por ello, las estadísticas no suelen incluir detalles específicos sobre el feedback, la satisfacción, los canales, el tiempo, etc.
  • No adaptan la respuesta al canal que se utiliza, por lo que se necesitan versiones diferentes de la solución para cada canal.

Inteligencia artificial conversacional y soluciones integrales

Estas opciones ofrecen una solución integral para un uso específico. Incluyen todos los componentes clave para satisfacer las necesidades del usuario y de la empresa. Por ejemplo, ofrecen conexión a canales, chat humano, herramientas de aprendizaje, analítica detallada, uso de datos, entre otros.

Estas soluciones también incorporan un motor conversacional con múltiples tecnologías de IA para mantener conversaciones abiertas y naturales. Suelen basarse en la lingüística, la semántica y el significado.

Entienden fácilmente las conjugaciones verbales, el género y el contexto gracias también a tecnologías como NLU, Machine Learning, clustering, motores de recomendación y otras.

Suelen estar orientados a la atención al cliente o al comercio electrónico.

Sus principales características son:

  • Corrigen errores, distorsiones del lenguaje y del significado.
  • Entienden el contexto y la memoria a corto plazo.
  • Entienden los emojis y los mensajes de voz.
  • No es necesario estructurar la conversación. La conversación es abierta y se basa en preguntas y respuestas.
  • Ofrecen una solución de chat humano o integraciones con otras aplicaciones de chat.
  • Las estadísticas son detalladas y especializadas por uso.
  • Disponen de una herramienta de aprendizaje.
  • Pueden ser gestionados por personal no técnico. Esto es especialmente útil teniendo en cuenta que los contenidos cambian con mucha frecuencia.
  • Tienen mayor precisión con más contenido.
  • Algunos tienen características de persistencia. Esto permite mantener la conversación en diferentes canales.
  • Algunos tienen certificaciones de seguridad y privacidad de datos, como la GDPR. Este aspecto es importante cuando se maneja información sensible como con los bancos, por ejemplo.
  • Ofrecen integraciones con otras soluciones de atención al cliente.
  • Adaptan las respuestas al canal de forma automática permitiendo una experiencia omnichannel.
  • Tienen una base de complementos y autogestión, como carruseles, botones, generación de tickets, flujos, etc.

¿Nuestra recomendación?

Antes de elegir una tecnología, defina su estrategia. Identifica cómo quieres interactuar con tu cliente o usuario, cuál es tu volumen y qué puedes hacer para mantener tu bot. Después de eso, puedes evaluar las herramientas que te ayudarán a alcanzar tus objetivos.

Seleccionar la tecnología adecuada, entender cómo quiere tu cliente hablar con la empresa y pensar a largo plazo son las claves para crear una experiencia increíble, mejorar la satisfacción, ahorrar costes y aumentar las ventas.

Fuente: Aivo.co